Communication de crise : 6 étapes à suivre pour réussir !

Lorsqu’une entreprise est confrontée à une situation de crise, la manière dont elle communique peut faire toute la différence. Que ce soit une fuite de données, un produit défectueux ou une mauvaise gestion des ressources humaines, chaque organisation doit être prête à réagir efficacement pour minimiser les dégâts. Une communication de crise bien menée permet de préserver la réputation et de maintenir la confiance des parties prenantes.

Les étapes à suivre pour réussir une communication de crise sont majeures. Elles permettent de structurer les actions et de garantir que toutes les voix au sein de l’entreprise sont alignées. Ces étapes incluent :

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• La préparation
• L’identification des parties prenantes
• La formulation du message
• La diffusion rapide de l’information
• La gestion des retours
• L’évaluation post-crise

Bien maîtrisées, elles peuvent transformer un potentiel désastre en une opportunité de démontrer la résilience et la transparence de l’entreprise.

Reconnaître et évaluer la crise

La première étape d’une communication de crise réussie repose sur la reconnaissance et l’évaluation précise de la situation. La capacité à identifier une crise en temps réel permet à une entreprise de réagir rapidement et de limiter les dommages potentiels. La crise sanitaire du Covid-19 a rappelé l’importance de maîtriser la communication de crise pour éviter la désinformation et rassurer le public.

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Exemples de crises majeures

• France Telecom : a connu une série de suicides, entraînant la démission de Didier Lombard.
• Volkswagen : impliqué dans un scandale de manipulation des gaz à effet polluant.
• Findus : a bien géré la crise de la viande chevaline.
• Ferrero : a bien géré la crise de l’huile de palme.
• La Redoute : a bien géré la crise de l’homme nu dans le catalogue.

Analyse des impacts

Chaque crise possède ses spécificités et impacts variés sur l’entreprise. Une évaluation minutieuse permet de déterminer la portée et les conséquences potentielles. Prenez des exemples concrets comme celui de France Telecom, où la crise des suicides a directement mené à la démission de Didier Lombard, ou celui de Volkswagen, dont la manipulation des gaz a eu des répercussions mondiales.

La reconnaissance d’une crise ne se limite pas à son identification. Elle doit aussi inclure une compréhension approfondie des facteurs internes et externes qui l’ont déclenchée. Pour ce faire, une analyse rigoureuse des événements et une évaluation de la perception publique via les médias sont essentielles.

Élaborer un plan d’action

Anticiper pour mieux réagir

La citation d’Émile de Girardin, « Diriger, c’est prévoir », résonne particulièrement dans le contexte de la gestion de crise. La prévoyance est le fondement d’un plan d’action efficace. Une entreprise doit non seulement anticiper les crises potentielles mais aussi préparer des réponses adaptées pour chaque scénario envisagé.

Constituer une équipe dédiée

Pour élaborer un plan d’action robuste, constituez une équipe dédiée à la gestion de crise. Cette équipe doit comprendre des experts en communication, des responsables des relations publiques, et des membres du comité de direction. La diversité des compétences au sein de cette équipe permettra une prise de décision rapide et informée.

Définir des protocoles clairs

Un plan de gestion de crise doit inclure des protocoles clairs pour chaque étape de la crise. Précisez les responsabilités de chaque membre de l’équipe, les canaux de communication à utiliser et les messages clés à transmettre. L’organisme Meltwater propose un guide complet pour aider les entreprises à structurer leur plan de communication de crise.

Simuler pour mieux se préparer

Réalisez des simulations régulières pour éprouver votre plan d’action. Ces exercices permettent de tester les protocoles en conditions réelles et d’identifier les améliorations nécessaires. Les retours d’expérience de ces simulations sont inestimables pour affiner votre stratégie de gestion de crise.

Communiquer efficacement

Définir des messages clairs et cohérents

La communication interne et externe doit être alignée pour éviter toute dissonance. Selon le Larousse, une crise est définie comme « un moment très difficile dans la vie de quelqu’un, d’un groupe, dans le déroulement d’une activité, etc. ». En temps de crise, chaque mot compte. Élaborez des messages clairs et cohérents pour tous les canaux de communication.

Utiliser les réseaux sociaux avec prudence

Les réseaux sociaux jouent un rôle fondamental dans la communication de crise. Ils permettent une diffusion rapide des informations, mais nécessitent une gestion minutieuse. La campagne « See Detroit Like We Do » de Bedrock Detroit a montré les risques d’une mauvaise interprétation des messages. Dan Gilbert, fondateur de l’entreprise, a dû présenter des excuses publiques pour cette campagne mal perçue.

Engager le dialogue avec les parties prenantes

Une gestion de crise réussie implique d’engager le dialogue avec toutes les parties prenantes : clients, employés, partenaires, médias. Répondez aux préoccupations, fournissez des mises à jour régulières et soyez transparent sur les actions entreprises. Cette approche renforce la confiance et la crédibilité de l’organisation.

Exemple d’une gestion réussie

Findus a su gérer efficacement la crise de la viande chevaline en adoptant une communication transparente et réactive. Ferrero a aussi montré une maîtrise exemplaire lors de la crise de l’huile de palme, prouvant l’importance d’une stratégie de communication bien pensée et exécutée.

Suivre et ajuster les actions

Mettre en place des indicateurs de performance

Pour évaluer l’efficacité de votre plan de gestion de crise, définissez des indicateurs de performance clés (KPI). Ces indicateurs permettent de surveiller la portée et l’impact des actions mises en œuvre. Suivez des métriques telles que le volume de mentions dans les médias, les interactions sur les réseaux sociaux et les retours clients.

Analyser et ajuster en temps réel

Une gestion de crise ne s’arrête pas à la mise en place initiale du plan. Analysez régulièrement les données recueillies pour identifier les points à améliorer. Ajustez vos messages et vos stratégies en fonction des retours et des évolutions de la situation. La capacité à pivoter rapidement est essentielle pour limiter les dégâts et restaurer la confiance.

Exemple de suivi et ajustement réussi

L’alliance entre Marvel et Northrop Grumman illustre bien l’importance de l’ajustement en temps réel. Initialement bien accueillie, la collaboration a rapidement suscité des critiques. En réponse, les deux entreprises ont ajusté leur approche, montrant ainsi leur réactivité et leur capacité à corriger le tir en fonction du feedback reçu.

• Établir des KPIs : Volume de mentions, interactions sociales, retours clients
• Analyser régulièrement : Identification des points à améliorer
• Ajuster en temps réel : Adaptation des messages et stratégies